[스피치대통령이 함께하는 서비스 사례]

 

리츠칼튼을 통해 배우는 비스 전문가 되기

 

 

 

 

 

 

우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사숙녀이다우리에게 익숙한 이 모토는 바로 세계적인 규모와 서비스를 자랑하는 리츠칼튼 호텔의 모토이다.

리츠칼튼 직원들에게 자부심을 주고, 애사심을 주기에 더없이 멋진 모토인 것 같다.

서비스라고 하면 항상 우리는 외부고객, 즉 우리에게 금액을 지불하는 고객만을 떠올린다. 하지만 진정한 가장 중요한 고객은 내부고객우리와 함께 하는 우리 직원들이다.

우리 직원들이 우리 회사를 사랑하지 않고 우리 회사의 물건을 애용하지 않는다면 그 회사는 오래 유지될 수 있을까?

당신이 지금 취업을 하지 않았다면 당신의 내부고객은 당신과 함께 취업 준비를 하고 있는 동료들이며 그리고 선후배일 수 있다. 당신이 그 자리에서 빛을 낼 수 있도록 내부고객을 만족시키는 서비스를 한번 배워 보자.

 

리츠칼튼을 통해 배우는 서비스 전략

 

1. WOW를 전달하라!

리츠칼튼을 애용하는 고객들은 리츠칼튼을 방문하는 것이 아닌 리츠칼튼 서비스를 경험한다라고 표현하다. 호텔로만 생각하는 것이 아니라 리츠칼튼을 하나의 문화로 생각하는 것이다.

리츠칼튼의 WOW 경험! 고객에게 와우 라는 탄성을 자아낼 만큼 기대 이상의 서비스를 창출하는 서비스 정신이다.

오늘 당신은 WOW 라는 감탄이 나올 정도로 멋진 서비스를 경험했는가?

 

                                                                                                       * 출처 리츠칼튼

 

2. 직원에게 권한을 위임하라

리츠칼튼 호텔은 직원에게 권한을 위임한다. 리더가 권위의식으로 지시만 하는 경우 그 직원은 주인의식을 갖출 수 없다. 리츠칼튼 경영진은 직원들에게 권한을 위임하고 그 직원은 최고의 서비스로 고객을 감동시킨다.

한 사례로 리츠칼튼 대표인 사이먼은 고객에게 편지 두 장을 받게 된다.

직원한명과 그 고객이 엘리베이터에 탑승을 한다. 고객은 6층을 누르고 나서 내릴 때 직원을 보며 왜 버튼을 누르지 않으세요?” 라고 물어본다. “ 고객님 전 5층으로 다시 내려갈 겁니다.” 고객의 시간을 배려하는 직원의 서비스에 고객은 반할 수 밖에 없고 경영진에게 감사와 감동의 편지를 보낸 것이다.

진정한 리더십은 따뜻한 카리스마가 중요하다.

 

  * 출처 리츠칼튼

 

3. 고객을 기억하라.

첫인상이 좋아도 후속 서비스가 문제가 있다면 고객은 감동받지 못한다. 리츠칼튼은 호텔입구로 고객이 들어올 때부터 입구에 서있는 주차요원부터 청소 도우미 그리고 데스크 모든 직원들이 고객의 이름을 부르며 환영해준다.

고객에 대해 공부하고 고객을 기억해 주는 것은 인정받고 싶어하는 사람의 심리를 잘 공부한 리츠칼튼의 똑똑한 서비스 전략일 것이다.

 

 *출처 리츠칼튼

 

따뜻한 봄이 시작되었다. 이 아름다운 계절에 따뜻한 목표를 세워보자.

하루에 한번 내가 만나는 고객에게 WOW! 서비스 친절을 베풀기로!

 

 

스피치대통령과 함께 하는 스피치대통령되기!

오늘하루도 서비스사례를 통해서 멋진 서비스 전문가로 성장하세요: )

Posted by 스피치대통령

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